Deneyim Araştırması

Türkiye’nin lastik pazarında lider markası Brisa, binek ve hafif ticari araçların kullanım ömürleri boyunca ihtiyaç duyabilecekleri ürünlerin sunulduğu ve temel bakım hizmetlerinin verildiği Otopratik mağaza zincirini hayata geçirdi. Otopratik için müşteri deneyimini öne çıkaran bir servis tasarımı ortaya koyarken, bunu destekleyecek şekilde mimari ve marka dili de geliştirildi.

fotoğraflar: ibrahim özbunar

akış önerileri eskizi

davranışsal haritalama

Kullanıcı araştırmalarıyla çalışmalara başlanarak sektörün uzun vadedeki değişim potansiyelini ve müşterilerin temel ihtiyaçlarını göz önünde bulunduran bir tasarım kurgusu yaratıldı. Bir aracın ihtiyacı olan tüm farklı hizmetleri tek bir çatı altında toplayarak müşterilerine daha geniş yelpazede ürün ve hizmet sunmak isteyen Otopratik için müşteri ve ihtiyaçlarını merkeze alan bir deneyim tasarlandı.

KULLANICI ARAŞTIRMASI
Öncelikle Otopratik’in mevcut mağaza yapısı ve tasarımı kapsamındaki müşteri deneyimi ve davranışları analiz edildi. İdeal müşteri yolculuğu deneyimini yaratmak adına, servis süreçlerinin ve temas noktalarının (touchpoints) yeniden tasarlanması ve her mağaza için müşteri deneyimindeki süreçlerin iyileştirilerek standardize edilmesi, projenin temel çıkış noktaları oldu.

Projenin araştırma aşaması, mevcut problemlerin belirlenebilmesi için gerekli olan servis deneyimi haritalarının oluşturulmasıyla başladı. Müşteri deneyimi ölçümleme anketi ve davranış gözlemlerinin ardından elde edilen sonuçlar ışığında, mevcut tasarım problemleri belirlendi. Adım sayıları ile müşterilerin farklı alanlarda geçirdikleri süreler ölçümlendi, farklı alanlar için davranış paternlerinin neler olduğu ortaya çıkarıldı. Belirlenen problemlere kullanıcı odaklı iyileştirme önerileri getirilerek ve mekan yerleşim planları, hedef müşteri grupları gibi özellikleri göz önünde bulundurularak iyileştirilmiş servis akış şemaları oluşturuldu. Tasarlanan servis akış şemalarına göre mağaza yerleşim planlarının nasıl olması gerektiği leke çalışması (zoning) yöntemiyle belirlendi.

Projenin tasarım araştırmalarını yürüten I-AM Insight’ın yönetici ortağı Erdem Demir’e göre: ‘’Tasarım süreçlerindeki kullanıcı araştırmaları iyi bir tasarım ortaya çıkarabilmenin ön koşulu, özellikle de perakende alanındaki mekan ve servis tasarımı süreçlerinde. Bu proje sırasında kullanıcılara odaklanmak bize bazen ilham verici vakalar bazen de tasarım kararlarını dayandırabileceğimiz nesnel çıkarımlar sundu. Bu bulguların tasarım ekibine etkin bir şekilde aktarılması sürecin en önemli aşaması bence. Ancak bu şekilde kullanıcıların ve bizim müşterimizin ihtiyaçlarını karşılayan bir deneyimi hayata geçirmek mümkün oluyor.’’

TASARIM ÇÖZÜMLERİ
Araştırma aşamasında belirlenen problemler mimari ve marka tasarımı sürecine yön veren ana unsur oldu; bayi ve hizmet kapsamının görünürlüğü, ürün bilgilendirmeleri, sergileme yöntemleri, bekleme alanı ve araç takip düzenlemeleri gibi problemli alanlar, tasarım çözümleriyle iyileştirildi. Güçlü, pratik bir servis ve perakende odaklı bir kurguyla müşterilerin kolayca anlayabilecekleri ve kendi lastiklerini seçebilecekleri bir sistem uygulamaya geçirildi. Bekleme ve araç takibi aşamasındaki problemlerin önüne geçmek içinse, müşterilerin arabalarının bakım ve tamirat sürecini rahatlıkla izleyebilecekleri, vakit geçirebilecekleri ve bir şeyler içebilecekleri bir bekleme alanı tasarıma dahil edildi. Servis alanı işlevsellik ağırlıklı tasarlandı; bilgilendirici panolar, araba servis numaraları, zemin işaretlendirmeleri gibi grafik uygulamalarla müşterilerin bekleme esnasında rahatça arabalarını gözlemleyebilecekleri ve süreci takip edebilmelerine izin veren olanaklar sağlandı.

I-AM kurucu direktörlerinden Ertuğrul Yurdakul şöyle dedi: “Müşterinin olduğu her yerde, sektörden bağımsız olarak deneyimi merkeze almak önem taşıyor. Zira, ihtiyaçlarını karşılamak üzere gelen müşterinin beklentilerinin üzerine çıkan bir deneyim sunduğunuz zaman sadık müşterileriniz oluyor. Biz bu projede başından beri müşterilerinin hayatlarını kolaylaştıran ve akıllı-hizmet sunan bir mekan dili sunmayı amaçladık. Lastik servisine alışık olmayanların da tedirgin olmadan ve çekinmeden yararlanabileceği davetkar ve sıcak bir ortam kurguladığımızı düşünüyorum.”

MARKA DİLİ
Yeni mimari tasarımla beraber marka dili de mekan tasarımı ve markanın değerlerini yansıtacak ve destekleyecek şekilde yeniden ele alındı. Lastiğin formundan esinlenilerek yuvarlak hatlı, davetkar ve sıcak bir tasarım çalışıldı. Piktogramlarla merkezde sunulan servislerin müşterilere kolayca anlaşılabilir bir şekilde aktarılması sağlandı.